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济南艾玛吴宇星:JCI 认证带来医院管理新视野

发布时间:2016-06-28来源:医院汇

  经过 575 天的努力,济南艾玛妇产医院以 2015 年亚太地区 9.905 分的最高分,高标准通过 JCI 评审,成为全国第 7 家、山东第 1 家通过 JCI 认证的妇产专科医院。

  经过 575 天的努力,济南艾玛妇产医院以 2015 年亚太地区 9.905 分的最高分,高标准通过 JCI 评审,成为全国第 7 家、山东第 1 家通过 JCI 认证的妇产专科医院。

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  谈起 JCI 带来的变化,济南艾玛妇产医院 CEO 吴宇星告诉记者,JCI 在医院管理上带来了新视野。所谓新视野,就是在 JCI 标准要求下,对医院管理资源进行重新配置与组合,实现医院的患者更安全、医疗质量问题更少、医疗流程更合理的一种新型医院管理思维方式。

  这正是对梦想的践行,对医疗品质的情怀。当然,正如吴宇星所期望的,通过 JCI 只是开始,而 JCI 所带来的蝴蝶效应,为济南乃至山东的妇产医院带来管理上的新视野,才是他渴望看到的。

  艾玛管理,从「以疾病为中心」到「以人为中心」转变

  目前,国内医院的科室都以疾病来划分,如消化科、肿瘤科、五官科、生殖中心等等,而济南艾玛妇产医院按照 JCI 标准正在以人为中心,打造以家庭为服务单元的医疗模式。

  在济南艾玛妇产医院,每个病房都是家庭式设计,产妇从入院开始,就能享受到家的温馨和专业的医疗服务。吴宇星告诉记者,病房里所有的医疗器械以及婴儿床都是可以移动的,冷冰冰的医疗仪器则隐藏在特制的设施中。当妈妈休息的时候,婴儿交由专业的护士护理,让患者时刻处在人性化的服务当中。

  这就是艾玛妇产的独特之处。当然,医院的人性化服务,不仅体现在病房中,更时刻照顾患者的心里。当孕妈妈在分娩时,可以有丈夫等亲人的陪伴,这是艾玛妇产医疗人性化服务的最突出体现之一。

  「在医院管理上,开始以人为中心的转变,这正是 JCI 所带来的管理上的新视野。」吴宇星说,医院规模大还是小、科室多还是少、医生水平强还是弱,这些都是硬件,还需要服务这个软件来提升管理水平,核心就是把患者放到第一位。

  对艾玛妇产来说,就是踏踏实实为患者着想,通过科学的流程化设计,强化医疗质量安全,提升患者的就医舒适度。围绕着 JCI 标准,全院实现了以患者为中心的转变,而从以「疾病」为中心到以「人」为中心转变,正是 JCI 带给艾玛妇产的最大改变。

  艾玛管理,从「正三角」到「倒三角」转变

  按照常理,一般的医院结构中最上层是决策层,中间是各科室的管理者,最下层是基层员工,是执行层。这种结构像一座稳固的金字塔,所以被称为「正三角」的管理模式,与之相反的被称为「倒三角」管理模式。

  「倒三角」管理模式最早起源于瑞典的北欧航空公司(SAS),该航空公司的总裁卡尔松在应对公司发展危机时,提出了一种新的管理方法,他给它起名字叫「Pyramid Upside Down」,简称叫倒金字塔管理法。

  吴宇星说,按照 JCI 标准,艾玛妇产的「倒三角」管理模式,就是将管理决策前移,移到一线去。无论是一线的客服,还是护士,他们最了解患者的情况,他们最有权做出决策。当患者有什么特殊需求,只要在合理的范围内,一线员工就有权利做出决策。而医院的 CEO、科室主任转变了身份,不是指挥者而是监督者,在给患者最安全、最好的医疗照护总体目标下监督各项规章制度的执行情况。

  为什么会有这样的转变?这样可以最大限度地调动一线员工的工作积极性,有助于提高患者满意度,提升医院的整体服务质量。因为,每个员工都希望在工作中得到尊重和认可,把决策权交给员工,会增加员工的责任感、激发他们的使命感。

  对于其他医院如何实施「倒金字塔」管理模式,吴宇星建议,首先决策权向下移,并不代表管理者彻底放弃了管理的职能,管理者要转变为监督者,保证大方向不能变;其次,要对员工的基本素质有一定的要求,对员工的能力和品德进行评估,才能决定放不放权;再次,医院要有好的制度与权力下放相配套,这样才能保证权力不会被滥用。

  艾玛管理,从「好制度」到「好文化」转变

  对艾玛妇产来说,虽然医院通过了 JCI,但要把 JCI 标准一丝不苟的执行下去,却不容易。因为 JCI 标准,不仅是停留在纸面,而是要具体的执行,特别是在医疗层面。然而可喜的是,JCI 严苛的标准,让员工们看到了自己的进步和成长,很多人就会一直坚持下去。特别是那些原先离职的员工,后来他们又回来了,这正是 JCI 的力量,医院文化的力量。

  毕竟,只有当员工真正认同医院,认同医院的文化,他才会踏实的做下去。在 JCI 的标准下,艾玛妇产悄然把制度和文化结合起来,让死板的制度变成员工喜爱的文化。从心理学上来说,就是员工要感受到「身为集体一份子」的重要性,他们也渴望自己所做的工作能为医院的成功做出贡献。

  而如何打造这种医院文化?吴宇星告诉记者,首先员工是第一位的。为了让每个员工知道自己的价值,医院会定期开展培训大会,给每位员工一个机会,让他们可以学习医院其他科室的经验教训,改善各个科室之间的沟通交流,提高内部管理透明度。

  其次,把公司当作一个大家庭。虽然在工作之外,大家都有自己的小家,但是我希望每个员工都知道,除了自己家庭之外,公司正在为他们营造第二个家。医院会经常举办一些团队活动,让所有人都有机会在工作之余也建立联系,建立非工作的社交关系也是艾玛企业文化不可或缺的一部分。当大家敞开心扉,鼓励跨部门互动,可以提升医院的整体凝聚力,也让我的团队更好地理解患者,更好地服务患者。

  最后,企业文化是由每一个人创造的。企业文化不是某一个人创造的,而是医院每个人都为企业文化的形成和定位做过贡献。无论员工有什么样的经验和背景,只要他愿意都可以为医院文化贡献自己的力量。在 JCI 标准下,医院虽然发生了很大变化,但是有一件事一直坚持了下来,那就是企业文化,这是艾玛人永远的追求。正是企业文化让艾玛人凝聚在一起,并不断吸引更多有天赋的医疗和管理人才加入艾玛,也成就了今天的我们。

  吴宇星最后说到,通过 JCI 之后,这些医疗管理上转变和思考方式的改变,归根结底还是要为患者提供最好的医疗照护,最安全的医疗服务,这也是 JCI 标准最核心的要求,也是济南艾玛妇产医院矢志追求的核心。正因为如此,济南艾玛妇产医院全体管理者改变思想,一线员工改变服务模式,努力为济南市民提供最好的医疗服务,而这正是 JCI 认证给艾玛妇产所带来的医院管理上的新视野。

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